6 effektive Review-Management-Strategien

Warum die Verwaltung von Bewertungen wichtig ist

Da zu viele Unternehmen behaupten, die besten Produkte und den besten Kundenservice auf dem Markt anzubieten, suchen Verbraucher nach Möglichkeiten, ihre Glaubwürdigkeit zu überprüfen. Online-Bewertungen sind eine Möglichkeit, die Menschen dabei hilft, sich für oder gegen ein Unternehmen zu entscheiden. Aus diesem Grund achten Marken zunehmend auf das Online-Bewertungsmanagement. Hier sind die wichtigsten Vorteile:

1. Gewinnen Sie neue Kunden. Positive Bewertungen sind nützlich, um die Online-Präsenz einer Marke zu verbessern und ihre SEO-Sichtbarkeit zu verbessern, da 31 % der Nutzer wird die Website des Unternehmens besuchen, nachdem er positive Bewertungen gelesen hat. Auf der anderen Seite kann schlechtes Feedback Kunden abweisen, wenn Marken nicht richtig damit umgehen.
2. Conversions steigern. Bewertungen können sich auf Meinungen auswirken, da eine überwältigende Mehrheit der Nutzer (94 %) eher dazu neigt, die Dienste eines Unternehmens zu nutzen, wenn es positives Feedback von anderen Verbrauchern erhält, und für einige Nischen wie Restaurants oder Hotels ist dies besonders relevant.
3. Bauen Sie Vertrauen beim Publikum auf. Mit der richtigen Online-Reputationsstrategie können Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie sich für ihre Erfahrung interessieren und Vertrauen aufbauen.
4. Geben Sie Feedback für Ihr Unternehmen. Basierend auf den Bewertungen von Kunden können Sie möglicherweise verstehen, wie Sie Ihr Produkt verbessern und mehr Umsatz erzielen können.

Der Umgang mit negativen und positiven Bewertungen ist gleichermaßen wichtig. Im Folgenden erfahren Sie, warum.

Warum Sie immer auf Bewertungen antworten sollten

Auch wenn es den Anschein hat, dass manches Feedback autark ist, hier sind fünf Gründe, warum Sie auf jede einzelne erhaltene Bewertung antworten sollten.

1. Schaffen Sie Autorität und Vertrauen. Wenn Sie Bewertungen sammeln und regelmäßig darauf antworten, werden die Benutzer sehen, dass Ihnen ihre Erfahrung wichtig ist und Sie mit verschiedenen Situationen umgehen können. Daher werden sie Ihnen eher vertrauen. Mit einem wachsenden Publikum wird auch Ihre Autorität in der Nische zunehmen.
2. Verdienen Sie Kundenbindung. Die meisten Bewertungsplattformen benachrichtigen Kunden, wenn Unternehmen auf ihre Bewertungen antworten. Dadurch fühlen sich Kunden geschätzt und werden eher zu treuen Kunden.
3. Bieten Sie SEO-Wert. Indem Sie auf Rezensionen antworten, können Sie mehr Kontext zur Funktionsweise Ihres Unternehmens hinzufügen und markenbezogene Keywords hinzufügen, die dazu beitragen, die Sichtbarkeit Ihres Eintrags in den Suchergebnissen zu erhöhen.
4. Schützen Sie Ihren Ruf. Es braucht nur ein paar negative Kommentare, um den Ruf Ihres Unternehmens zu ruinieren. Wenn Sie jedoch die Kontrolle über das Kundenfeedback übernehmen, können diese Kommentare Ihrem Unternehmen nicht schaden. Außerdem können Ihnen angemessene Antworten auf negative Kommentare nur nützen.
5. Gewinnen Sie neue Kunden. HellLokal enthüllt dass 40 % der Verbraucher bei der Suche nach lokalen Marken immer die Antworten von Unternehmen auf Bewertungen zu ihren Dienstleistungen lesen. Sie sollten jedoch versuchen, Ihre Antworten zu personalisieren, da 70 % der Benutzer von einer Antwortvorlage abgeschreckt werden.

So entwickeln Sie eine Review-Management-Strategie

Mit einer soliden Online-Reputationsmanagement-Strategie übernehmen Sie die Kontrolle über das gesamte Kundenfeedback im Internet und stellen sicher, dass Sie in den Augen der Kunden glaubwürdig erscheinen. Hier sind sechs Hauptschritte, die Sie unternehmen sollten, um den Ruf online zu verbessern.

1. Identifizieren Sie Bewertungsplattformen

Wie der durchschnittliche Kunde überprüft zehn Bewertungen Bevor Sie sich entscheiden, sich auf die Dienste eines Unternehmens zu verlassen, sollten Sie die beliebtesten Bewertungsseiten in Ihrer Nische identifizieren und sicherstellen, dass sie mindestens zehn positive Bewertungen Ihrer Marke haben. Grundsätzlich gibt es vier Arten von Plattformen, auf die man sich konzentrieren sollte: Bewertungsseiten, soziale Netzwerke, Blogs und Foren.

Websites überprüfen

Dies sind Plattformen, die speziell für Benutzer entwickelt wurden, um ihre Erfahrungen mit Marken über Nischen hinweg zu teilen und anderen zu helfen, nur hochwertige Unternehmen auszuwählen und Betrug zu vermeiden. Bewertungsseiten können allgemein oder branchenspezifisch sein, und um den Ruf online zu verbessern, sollten sich Marken auf beides konzentrieren.

Wo finde ich Bewertungsplattformen? Forschung von BrightLocal zeigt, dass Verbraucher am häufigsten die folgenden Websites besuchen: Google, Facebook, Jaulen, BBB, und TripAdvisor. Indem Sie Ihre Seite auf diesen Plattformen für Bewertungen beanspruchen, können Sie auf alle Rückmeldungen antworten, die Kunden zu Ihrem Unternehmen hinterlassen, relevanten Kontext hinzufügen und Leads generieren.

Darüber hinaus müssen Sie branchenspezifische Plattformen berücksichtigen. In der Reisenische können das sein Booking.com, Expedia, Reisestadt, Viereck, und dergleichen.

Soziale Netzwerke

Social Media ist der Ort, an dem Menschen reden und Meinungen austauschen. Diese Plattformen können ein großartiges Mittel sein, um mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten. Zum Beispiel Facebook-Konten für 19% der Kundenbewertungen, also stellen Sie sicher, dass Sie Facebook-Bewertungen unter anderen Netzwerken nutzen.

Denken Sie auch daran, Erwähnungen im Allgemeinen zu überwachen, da Kommentare in allen sozialen Netzwerken erscheinen können. Posts neigen dazu, sehr schnell viral zu werden, daher müssen Sie wissen, was die Leute über Ihre Marke sagen, um das richtige Image zu erhalten. Hier können Sie Überwachungstools wie z Erwähnen, Schlüsselloch, oder TweetDeck, das alle Erwähnungen Ihres Markennamens verfolgt.

Blogs

Neben Bewertungsplattformen und sozialen Medien müssen Sie auch Blogs überwachen. Heutzutage teilen viele Blogger Bewertungen zu Produkten und Dienstleistungen, und ihre Websites erhalten genauso viel Verkehr wie dedizierte Bewertungsplattformen. In jeder Nische gibt es ein paar einflussreiche Blogs, die die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Benutzer erheblich verändern können, also müssen Sie sie auch im Auge behalten.

Beginnen Sie damit, diese wichtigen Blogs zu identifizieren und zu verfolgen, was sie über Sie sagen. Sie können auch die Markenbekanntheit stärken, indem Sie Gastbeiträge schreiben, Blogger um Bewertungen bitten, Shoutouts durchführen, für Werbung bezahlen usw.

Foren

Foren sind eine weitere potenziell nützliche Quelle für Bewertungen für Ihre Marke. Dies sind Räume, in denen Menschen Meinungen und Erfahrungen über Produkte und Dienstleistungen austauschen, und sie können sehr wirkungsvoll sein. In der Reisenische können Webmaster beispielsweise Foren überprüfen, wie z Travellerspoint, Flyertalk, Fodors Reise, NomadicMatt-Forum, Reddit (Reisen), usw. Wenn Ihre Marke zu einem interessanten Thema wird, senden Ihnen diese Foren möglicherweise Traffic, sodass Sie Ihren Ruf dort verwalten müssen.

Sie können auch Überwachungstools verwenden, um Schlüsselwörter zu verfolgen und Konversationen im Auge zu behalten. Obwohl Foren weniger öffentlich erscheinen als Bewertungsplattformen oder soziale Netzwerke, können sie sich dennoch auf Ihre Markenwahrnehmung auswirken.

2. Fördern Sie positive Bewertungen

Um positive Online-Bewertungen zu erhöhen, können Sie Kunden direkt bitten, ihre Meinung zu teilen, wenn sie eine positive Erfahrung gemacht haben. Forschung enthüllt dass 72 % der Kunden Feedback geben, wenn sie gebeten werden, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bewerten, die sie verwendet haben.

Achten Sie darauf, den Überprüfungsprozess zu erleichtern und alle Reibungen zu beseitigen. Erstellen Sie beispielsweise Seiten für Ihr Unternehmen auf wichtigen Bewertungsplattformen, damit Benutzer problemlos Feedback abgeben können. Fügen Sie außerdem in Ihrer E-Mail-Signatur einen Link zu Ihrem Eintrag hinzu.

Um Online-Bewertungen zu erstellen, kontaktieren Sie Benutzer per E-Mail, Social Media, Chatbot, Telefon usw. Senden Sie eine Nachricht wie „Wenn Sie eine gute Erfahrung gemacht haben, teilen Sie sie bitte auf [platform name].“ Ein strittiger Punkt ist hier, ob Anreize im Austausch für Bewertungen angeboten werden sollen. Während die Gewährung eines Rabatts oder einer kostenlosen Testversion die Benutzer wirklich dazu ermutigen kann, Meinungen zu teilen, kann dies Ihr Unternehmen jedoch auch nicht vertrauenswürdig erscheinen lassen. Wenn Sie für gefälschte Bewertungen bezahlen, kann dies Ihrem Ruf noch mehr schaden. Versuchen Sie also, dies zu unterlassen.

3.Entfernen Sie falsche Bewertungen, wenn möglich

Leider ist es nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen gefälschte Bewertungen von Konkurrenten, Spammern usw. erhalten. In diesem Fall sollten Sie die Richtlinien der Plattform studieren und feststellen, ob diese Bewertungen gegen sie verstoßen. Beispielsweise, Google löscht Bewertungen, die nicht zum Thema gehören, anstößig sind, nicht die Erfahrung des Kunden widerspiegeln, Bewertungen zugunsten oder gegen ein bestimmtes Unternehmen manipulieren usw. Sollte ein Spam-Kommentar eine dieser Bedingungen erfüllen, können Sie ihn ganz einfach entfernen lassen und ein gesundes Markenimage aufrechterhalten.

4.Verwenden Sie die richtige Software

Nachdem Sie sich jetzt auf Bewertungsplattformen registriert haben, besteht der nächste Schritt darin, eine Überwachungssoftware einzurichten und Markenerwähnungen und Bewertungen zu verfolgen. Stellen Sie sicher, dass Sie ein Tool auswählen, mit dem Sie alle Bewertungsplattformen über eine einzige Benutzeroberfläche verfolgen, Benutzer um Feedback bitten, die volle Kontrolle über Ihre Interaktion mit Benutzern übernehmen, nützliche Integrationen hinzufügen usw.

Obwohl es viele Möglichkeiten auf dem Markt gibt, sind hier einige seriöse Tools für das Online-Bewertungsmanagement:

• Google-Benachrichtigungen ist ein einfaches und kostenloses Tool, mit dem Sie Benachrichtigungen für jeden Begriff einrichten können.
• Mit MarkeYourself, können Sie einen kostenlosen Bericht über die Online-Präsenz Ihrer Marke erhalten, potenziell schädliche Posts oder Rezensionen identifizieren, Ihre privaten Daten schützen, einen personalisierten Aktionsplan erhalten und vieles mehr.
• Der Markengrader ist ein Online-Reputationsmanagement-Tool, das eine kostenlose, schnelle Momentaufnahme der Online-Performance Ihrer Marke, Ihrer Konkurrenten oder eines anderen Unternehmens bietet. Sie erfahren mehr über Erwähnungen von Influencern, Web- und Social-Media-Quellen, die allgemeine Stimmung und mehr.
• Erwähnen verfolgt über eine Milliarde Quellen, wie Bewertungsplattformen, soziale Netzwerke, Blogs, Foren, Fernsehprogramme und mehr. Sie können auch Beiträge in sozialen Medien veröffentlichen und Analysen abrufen. Die Preise beginnen bei 25 USD pro Monat.
• Reputation ist eine weitere großartige Online-Bewertungsverwaltungssoftware, die Marken hilft, ihre Online-Bewertungen zu überwachen und zu analysieren. Die Preise beginnen bei 180 US-Dollar pro Monat, wobei drei Sitze enthalten sind.
• Hootsuite ermöglicht es Ihnen, soziale Medien in einer einzigen Oberfläche zu verwalten und Erwähnungen in allen Netzwerken zu verfolgen. Sie können mit einer 30-tägigen kostenlosen Testversion beginnen.

5.Reagieren Sie richtig auf Bewertungen

Alle Kommentare, die Sie erhalten, sind eine Gelegenheit, mehr Vertrauen und Loyalität bei Ihrem Publikum aufzubauen und sogar Ihr Angebot zu verbessern, wenn Sie den richtigen Ansatz wählen. Während negative Bewertungen Sie zunächst entmutigen können, denken Sie daran, dass Sie die Erfahrung Ihrer Kunden nicht kontrollieren können. Auf der anderen Seite kann eine angemessene Reaktion die Meinung über Ihre Marke ändern. In der Tat, Reputologie herausgefunden dass 80% der verärgerten Kunden durch die richtige Antwort gewonnen wurden.

Wie sollten Sie auf negatives Feedback antworten? Benutzer hinterlassen solche Bewertungen meistens, wenn sie sich gehört fühlen möchten. Das erste, was Sie tun müssen, ist dies anzuerkennen und ihnen für die Kontaktaufnahme zu danken. Versuchen Sie als Nächstes, das Problem zu beheben und die Konversation gegebenenfalls auf private Nachrichten zu übertragen.

Obwohl positives Feedback autark erscheinen mag, möchten Sie vielleicht trotzdem darauf reagieren, indem Sie sich beispielsweise bei den Rezensenten bedanken. Die Tatsache, dass Sie sich die Zeit genommen haben, persönlich auf ihren Kommentar zu antworten, kann die Loyalität der Benutzer erhöhen. Dies ist für die Massen noch wichtiger als für einzelne Nutzer, da es ein positives Image Ihrer Marke prägt.

Es ist nicht nur wichtig, auf alle Rückmeldungen Ihrer Kunden zu antworten, sondern auch rechtzeitig. 20 % der Nutzer erwarten beispielsweise, dass auf Bewertungen, die sie schreiben, innerhalb eines Tages reagiert wird, während nur 15 % mit einer einwöchigen Verzögerung zufrieden sind, wie Sie in der . sehen können Grafik unten.

Darüber hinaus ist eine schnelle Reaktion nicht nur wichtig, um die Kundenbindung zu erhöhen, sondern auch um neue Zielgruppen zu gewinnen. Dieselbe Studie ergab, dass 73 % der Verbraucher nur Feedback aus dem letzten Monat und 50 % nur Bewertungen innerhalb der letzten zwei Wochen lesen.

6.Messen Sie die Ergebnisse

Sobald Sie eine Strategie für das Online-Management von Bewertungen entwickelt haben, ist es ebenso wichtig, die Ergebnisse auf dem Weg zu verfolgen und den Kurs entsprechend anzupassen. Wenn Ihre Bewertung und die Anzahl der Bewertungen steigen, bewegen Sie sich in die richtige Richtung. Wenn nicht, müssen Sie Lücken in Ihrer Strategie finden und beheben. Dies kann mit speziellen Überwachungstools einfach sein, die Ihnen helfen, die Kontrolle über alle Erwähnungen und Bewertungen in einer einzigen Oberfläche zu behalten.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, alle Bewertungen zu Ihrem Vorteil zu nutzen. Leuchtende Kommentare sollten als Testimonials verwendet und auf Ihrer Homepage angezeigt werden, um mehr Kunden zu gewinnen. Negatives Feedback ist eine Gelegenheit, Vertrauen bei Kunden aufzubauen und kann dazu beitragen, Ihr Angebot zu verbessern, wenn es richtig genutzt wird.

So erstellen Sie eine Bewertungsmanagementstrategie

Da Online-Bewertungen, insbesondere seit Beginn der Pandemie, für die Verbindung von Marken mit potenziellen Kunden unerlässlich werden, ist die Entwicklung einer Strategie für das Online-Bewertungsmanagement besonders wichtig, um das gesunde Image einer Marke zu erhalten. Ein umfassender Ansatz umfasst die Förderung positiver Bewertungen, den richtigen Umgang mit negativem Feedback, das Entfernen von gefälschten Bewertungen, wenn möglich, das Hinzufügen von Vertrauenssiegeln auf Ihrer Website und mehr. Dies wird Ihnen helfen, mehr Kunden zu gewinnen und Ihre bestehenden Kunden loyaler zu machen.