Da Unternehmen zunehmend KI annnehmen, dient der Fall von Klarna als ein markantes Beispiel für das Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Interaktion. Zu Beginn war Klarna, ein „Buy-Now, Pay-Later“-Service, bestrebt, einen signifikanten Teil seiner menschlichen Arbeitskräfte durch KI-gesteuerte Chatbots zu ersetzen. Allerdings haben die realen Einschränkungen das Unternehmen dazu gebracht, die Richtung zu ändern und sein Team im Kundenservice zu erweitern.
Sebastian Siemiatkowski, der CEO von Klarna, hob die Bedeutung hervor, dass Kunden immer die Möglichkeit haben sollten, mit einem menschlichen Vertreter zu sprechen. Seine Äußerungen spiegeln ein wachsendes Bewusstsein wider, dass AI zwar die Effizienz steigern kann, jedoch das nuancierte Verständnis, das menschliche Agenten bieten, nicht vollständig ersetzen kann. Siemiatkowski bemerkte, dass das neue Kundenservicemodell vollständig remote sein wird und verglich es mit einem „Uber-ähnlichen Setup“, das hauptsächlich auf Vertragsarbeiter, einschließlich Studenten und Menschen aus ländlichen Gemeinden, angewiesen sein könnte. Dieser Ansatz wirft Bedenken hinsichtlich der Ausbeutung von Arbeitern auf, deutet jedoch auch auf eine leichte Verbesserung der Kundeninteraktion hin.
„Aus der Perspektive der Marke und des Unternehmens…ich denke, es ist so entscheidend, dass Sie klar zu Ihrem Kunden sind, dass es immer einen Menschen geben wird, wenn Sie wollen“, sagte Siemiatkowski.
Diese Perspektive ist ein markanter Wandel im Vergleich zu der Haltung des Unternehmens vor nur zwei Jahren. Im Jahr 2023 nahm er begeistert die KI an und positionierte Klarna als bereitwilligen Teilnehmer an der KI-Revolution, und äußerte sogar den Wunsch, OpenAIs „liebstes Versuchskaninchen“ zu sein. Zu dieser Zeit führte das Unternehmen einen Einstellungsstopp ein, um so viele menschliche Rollen wie möglich durch KI-gesteuerte Lösungen zu ersetzen. Bis 2024 feierte Siemiatkowski einen Rückgang der Belegschaft von 3.800 auf 2.000, indem er die Kosten senkte. Anstatt dies als Entlassungen zu bezeichnen, sprach er von „natürlichem Schwund“.
Klarna behauptete zunächst, dass ihre KI-Chatbots in den ersten Monaten zwei Drittel der Kundenservice-Gespräche verwalteten. Die Ergebnisse waren jedoch weniger günstig als erwartet – KI lieferte im Wesentlichen das gleiche Ergebnis wie 700 unterperformende Kundenservice-Mitarbeiter. „Da Kosten leider anscheinend ein zu dominanter Bewertungsfaktor bei dieser Organisation gewesen sind, hat man letztendlich eine geringere Qualität“, gab Siemiatkowski zu. Er betonte, dass die Investition in qualitativ hochwertige menschliche Unterstützung der Weg nach vorne für Klarna sei.
Ist es überraschend, dass viele Menschen es vorziehen, mit einem Menschen zu sprechen, als mit einem Chatbot? Forschungen zeigen, dass über 80 % der Personen lieber warten würden, um mit einem Vertreter zu sprechen, als sofortige Hilfe von einer KI zu erhalten. Eine Umfrage von Gartner ergab, dass zwei Drittel der Kunden es vorziehen, wenn Unternehmen ganz auf den Einsatz von KI im Kundenservice verzichten. Darüber hinaus zeigen Studien, dass Kunden ein geringeres Vertrauen und niedrigere Zufriedenheitsraten gegenüber KI-Agenten haben.
Diese Zurückhaltung ist etwas, das Klarna vor zwei Jahren erkannte, als das Unternehmen bereits über eine bestehende Belegschaft verfügte. Es scheint, dass das Unternehmen ein avantgardistisches Image und Kosteneinsparungen über die Kundenerfahrung stellte, bis die Folgen offensichtlich wurden.
Welche Herausforderungen stehen Unternehmen gegenüber, wenn sie KI in den Kundenservice integrieren? Eine effektive Integration von KI kann oft zu einem Rückgang der Servicequalität führen, wie in Klarnas Erfahrung zu sehen ist. Das Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.
Was können Unternehmen aus Klarnas Erfahrung mit KI lernen? Unternehmen sollten qualitative Interaktionen priorisieren, anstatt hastig KI zur Kostensenkung einzuführen. Die Investition in ein qualifiziertes Kundenserviceteam ist entscheidend für den langfristigen Erfolg.
Was sind die Erwartungen der Kunden, wenn es um menschliche Interaktion im Kundenservice geht? Kunden erwarten im Allgemeinen personalisierte Dienstleistungen, die ihre einzigartigen Anliegen ansprechen, was KI oft Schwierigkeiten bereitet.
Wird Klarnas Modell andere Unternehmen in der Branche beeinflussen? Angesichts der Gegenreaktion auf KI im Kundenservice könnten andere Unternehmen aufmerksam werden und in Erwägung ziehen, die menschliche Unterstützung in ihren Abläufen zu verstärken, um den Verbraucherpräferenzen gerecht zu werden.
Zusammenfassend zeigt Klarnas Reise von der begeisterten KI-Übernahme hin zu einem erneuten Fokus auf den menschlichen Kundenservice die Bedeutung des Verständnisses der Kundenpräferenzen. Während sich die Technologie weiterentwickelt, wird es entscheidend sein, echte Verbindungen zu den Kunden zu fördern. Für weitere Einblicke in die Navigation an der Schnittstelle von Technologie und Kundenservice erkunden Sie verwandte Inhalte von Moyens I/O.
