Kunden erwarten, dass sie überall und schnell Unterstützung erhalten. Um auf dem Laufenden zu bleiben, sollten Sie die wichtigen Kennzahlen zum Kundenservice im Auge behalten.
Mithilfe von Kundenservice-Kennzahlen können Unternehmen ihre Support-Bemühungen in einer On-Demand-Welt mit mehreren Plattformen verfolgen. Darüber hinaus ist die Überwachung Ihrer Kundenservice-Kennzahlen eine wichtige Möglichkeit, die allgemeine Gesundheit Ihrer Marke zu messen. Zufriedene Kunden kaufen erneut ein, entlasten Ihr Kundenservice-Team und erhöhen die Reichweite Ihrer Marke durch positive Mundpropaganda.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie den Kundenerfolg und die Kundenzufriedenheit effizient verfolgen und Ihrem Team helfen können, in Sachen Kundenservice immer den Überblick zu behalten.
Was sind Kundenservice-Kennzahlen?
Kundenservice-Kennzahlen sind eine Reihe von wichtigen Leistungsindikatoren, mit denen die Leistung, Qualität und Effizienz der Kundensupport-Bemühungen eines Unternehmens gemessen wird.
Durch die Verfolgung gängiger Kennzahlen für den Kundendienst kann ein Unternehmen die erforderlichen Ressourcen zuweisen, nachvollziehen, welche Kanäle die Kunden verwenden, und wiederkehrende Probleme oder Engpässe im Supportprozess identifizieren.
Kundenservice-Kennzahlen werden auch verwendet, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Dazu gehören direktes Feedback aus Kundenumfragen oder -abstimmungen sowie Berichte, die berechnen, wie lange es dauert, bis Tickets gelöst werden.
18 Kundenservice-Kennzahlen, die Sie 2024 im Auge behalten sollten
Hier finden Sie eine Aufschlüsselung der wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen.
1. Net Promoter Score (NPS)
Ihr Net Promoter Score misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Er ist eine der wichtigsten Erfolgskennzahlen für die Kundenbindung. Nur Kunden, die mit Ihrer Marke gut auskommen, werden Sie wahrscheinlich weiterempfehlen.
Um den NPS zu messen, senden Sie Ihren Kunden nach einem Kauf oder einer Interaktion mit dem Kundenservice eine kurze Umfrage. Stellen Sie ihnen eine einfache Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Marke weiterempfehlen? Der NPS wird normalerweise auf einer Skala von 1 bis 10 gemessen, manche verwenden aber auch eine Fünf-Punkte-Skala.
Quelle: Shaw Mobile Textumfrage
Um den NPS zu messen, ziehen Sie den Prozentsatz Ihrer Kritiker (diejenigen, die Ihre Marke nicht weiterempfehlen würden) von den Befürwortern (diejenigen, die dies tun würden) ab. Lassen Sie diejenigen weg, die in den Bereich „vielleicht“ fallen – diese Leute gelten als „passiv“ und haben keinen Einfluss auf Ihren Wert.
NPS = Prozentsatz der Befürworter – Prozentsatz der Kritiker
2. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Wie beim NPS wird Ihren Kunden auch beim CSAT eine einfache Umfragefrage gestellt. In diesem Fall bitten Sie sie jedoch nur, ihre Erfahrungen zu bewerten.
Anstatt zu fragen, ob sie Sie weiterempfehlen würden, fragen Sie einfach, wie zufrieden sie mit Ihnen sind. Dies ist eine der wertvollsten Erfolgsmetriken im Kundenservice. Sie fasst die gesamte Kundenserviceerfahrung in einer Antwort zusammen.
Sie können eine NPS-Umfrage entweder nach einem Kauf ODER nach einer Interaktion mit dem Kundendienst senden. Bei CSAT wird die Umfrage am häufigsten nur nach einer Interaktion mit dem Kundendienst gesendet. Sie können eine numerische Skala verwenden oder kreativ werden, wie Booking.com es in dieser CSAT-Umfrage getan hat:
Quelle: E-Mail-Umfrage von Booking.com
Um den CSAT zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der positiven Bewertungen Ihrer Umfrage durch die Gesamtzahl der Antworten. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um den Prozentsatz zu erhalten.
CSAT = (Anzahl der positiven Bewertungen/Anzahl der Antworten) x 100
3. Kundenaufwands-Score (CES)
Dies ist eine weitere Kennzahl, die durch eine einfache Umfrage ermittelt wird. Auf den ersten Blick sieht die Umfragefrage der für CSAT sehr ähnlich. Aber in diesem Fall fragen Sie nicht, wie zufrieden der Kunde mit dem Service ist, sondern wie einfach Es ging darum, den Service zu bekommen, den sie brauchten.
Quelle: TurboTax E-Mail-Umfrage
Dies gibt Ihnen einen guten Eindruck davon, wie gut Ihr Kundendienstprogramm eingerichtet ist. Während CSAT den Erfolg einer bestimmten Interaktion misst, misst CES in erster Linie, wie einfach der Zugang zum Support überhaupt ist.
Die Formel zur Berechnung des CES ist dieselbe wie für CSAT – nur dass die Umfragefrage einen anderen Aspekt des Kundenerfolgs anspricht. Um den CES zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der positiven Bewertungen Ihrer CES-Umfrage durch die Gesamtzahl der Antworten. Multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100, um den Prozentsatz zu erhalten.
CES = (Anzahl der positiven Bewertungen/Anzahl der Antworten) x 100
4. Support-Ticket-Kategorien
Für Unternehmen, die ihre Supporttickets nach Art des Problems organisieren, ist es wichtig, den Überblick darüber zu behalten, welche Probleme am häufigsten auftreten. Wenn Ihr CES hoch ist, können Sie durch die Analyse der Kategorien mit dem höchsten Volumen feststellen, wo die Kunden den größten Aufwand betreiben.
Zu den möglichen Kategorien von Support-Tickets zählen:
- Verkaufsfrage
- Technische Probleme
- Stornierungen
- Rückgaben
- Versand
- Produktverfügbarkeit
Datenverkehr, Seitenaufrufe, Seiten mit häufig gestellten Fragen und Hilfeartikel bieten eine weitere Möglichkeit zu messen, wo Kunden am meisten Unterstützung benötigen.
5. Ticketvolumen
Neben der Verfolgung der am häufigsten auftretenden Probleme ist es ebenso wichtig, die Anzahl der Tickets im Auge zu behalten, die Sie im Laufe der Zeit erhalten.
Angenommen, die Anzahl der bei Ihnen eingehenden Tickets steigt – insbesondere in einem bestimmten Bereich. In diesem Fall kann es erforderlich sein, Kommunikationsstrategien, Hilfeartikel oder sogar Richtlinien und Abläufe zu überarbeiten. Für Manager ist es außerdem wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, unter welchem Druck ihre Supportteams stehen, damit sie die notwendige Unterstützung leisten können, bevor ein Burnout zum Problem wird.
Wie berechnen Sie das Ticketvolumen? Notieren Sie in regelmäßigen Abständen, wie viele Tickets Sie erhalten: Tag für Tag, Woche für Woche oder Monat für Monat. Zur visuellen Analyse stellen Sie diese Ergebnisse in einem Liniendiagramm dar (wie wir es in unserer Vorlage für einen Kundendienstbericht tun, die Sie hier herunterladen können).
Wenn Sie Spitzen bemerken, versuchen Sie herauszufinden, was diese verursacht haben könnte, z. B. Produktveröffentlichungen, globale Ereignisse oder sogar eine Social-Media-Krise. Auf diese Weise können Sie Pläne entwickeln und Ressourcen in Zukunft besser zuweisen.
6. Kundenbindungsrate (CRR)
Die Kundenbindungsrate misst die Anzahl der Kunden, die ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum behält.
Diese Kennzahl ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, die einen regelmäßigen oder abonnementbasierten Service anbieten. Je nach Branche können Unternehmen die Bindungsraten wöchentlich, monatlich, vierteljährlich und jährlich erfassen.
Um die Kundenbindungsrate zu berechnen, müssen Sie Folgendes aufzeichnen:
S = Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums
E = Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums
N = Anzahl der im Zeitraum hinzugekommenen Kunden
Berechnen Sie mit diesen Informationen die Kundenbindungsrate mit der folgenden Formel:
[(E-N)/S] *100 = CRR
Nehmen wir beispielsweise an, Sie haben zu Beginn Ihres Zeitraums (S) 100 Kunden, am Ende des Zeitraums (E) 90 Kunden und Sie haben 15 Kunden hinzugewonnen (N). Ihre Kundenbindungsrate läge dann bei 75 %.
7. Abwanderungsrate
Denken Sie daran: Bei gutem Kundenservice geht es darum, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Die Abwanderungsrate misst den Prozentsatz Ihrer Kunden, die Ihre Marke verlassen, im Vergleich zu denen, die bleiben.
Die Kundenabwanderungsrate wird für einen bestimmten Zeitraum gemessen. Die gängigsten Zeiträume sind monatlich, vierteljährlich und jährlich.
Um die Abwanderungsrate zu messen, dividieren Sie die Anzahl der Kunden, die Sie im Laufe des Zeitraums verlieren, durch die Gesamtzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten. Beziehen Sie in Ihrer Gleichung keine Neukunden ein, die im Laufe des Zeitraums hinzugewonnen wurden, da dies Ihre Ergebnisse verfälschen würde.
Abwanderungsrate = (über einen Zeitraum verlorene Kunden/Kunden zu Beginn des Zeitraums) x 100
Sie können auch die Abwanderungsraten verschiedener Segmente Ihres Kundenstamms vergleichen, um zu sehen, ob bestimmte Produkte oder Produktbündelungsstrategien zu einem größeren Kundenerfolg führen als andere.
Quelle: Präsentation auf der JP Morgan Global High Yield & Leveraged Finance Conference von Jean-François Parent, Vizepräsident und Schatzmeister, Quebecor Inc., QMI und Videotron
8. Kundenakquisitionskosten (CAC)
Die Kundenakquisitionskosten entsprechen dem durchschnittlichen Betrag, der für Vertrieb und Marketing ausgegeben wird, um jeden neuen Kunden zu gewinnen.
Mit dieser Kennzahl lässt sich der ROI von Social Media-, Marketing- und Vertriebsteams teilweise verfolgen. Im Idealfall sollten die CAC sinken und der ROI steigen, wenn die Teams ihre Bemühungen verstärken.
Die Formel für CAC ist einfach: Der für Vertrieb und Marketing in einem bestimmten Zeitraum ausgegebene Betrag geteilt durch die Anzahl der im selben Zeitraum gewonnenen Kunden:
CAC = Vertriebs- und Marketingausgaben / gewonnene Kunden
Wenn Sie beispielsweise 10.000 US-Dollar für Vertrieb und Marketing ausgegeben und 20.000 Kunden gewonnen haben, betragen Ihre Kosten pro Akquisition 50 Cent.
Ein niedrigerer Betrag ist ein besseres Ergebnis – aber er kann auch bedeuten, dass Ihr Verkaufs- und Marketingbudget niedrig ist. Deshalb ist es wichtig, diese Zahl im Zusammenhang mit den Kennzahlen zur Kundenservicezufriedenheit sowie den Wachstums- und Leistungsergebnissen zu betrachten.
9. Kundenlebenszeitwert (CLV)
Der Customer Lifetime Value ist ein Maß dafür, wie viel Sie voraussichtlich von einem einzelnen Kunden während der gesamten Dauer seiner Beziehung zu Ihrer Marke verdienen können.
Ein CLV, der höher ist als der durchschnittliche Erstkauf, bedeutet, dass Kunden im Laufe der Zeit mehrere Einkäufe bei Ihrem Unternehmen tätigen. Das deutet auf eine gesunde Markenbeziehung und große Markentreue hin.
Um den CLV zu messen, benötigen Sie einige Datenpunkte zum Kundenverhalten.
CLV = Durchschnittlicher Kaufwert x Durchschnittliche Kaufhäufigkeit x Durchschnittliche Kundenlebensdauer
Ein Research-Analyst schätzte beispielsweise den Customer Lifetime Value von Amazon auf 2.283 US-Dollar für Prime-Mitglieder und 916 US-Dollar für Nicht-Prime-Mitglieder.
Dies ist auch ein wichtiger Maßstab, um zu verstehen, wie viel Sie für Werbung in sozialen Medien ausgeben können, um einen neuen Kunden zu gewinnen.
10. Wiederkehrende Einnahmen
Wiederkehrende Einnahmen sind eine weitere Möglichkeit, um zu messen, wie viele Ihrer Kunden Ihnen treu bleiben. Sie können Ihnen auch ein Gefühl dafür geben, ob die Leute ihre wiederkehrenden Ausgaben erhöhen oder verringern.
Sie können wiederkehrende Einnahmen für jeden beliebigen Zeitraum messen, der mit der Verlängerungs-/Kündigungsfrist für Ihre Abonnementprodukte oder -dienste übereinstimmt. Die gängigsten Optionen sind monatlich wiederkehrende Einnahmen (MRR) und jährlich wiederkehrende Einnahmen (ARR).
Um den MRR zu messen, multiplizieren Sie die Anzahl Ihrer aktiven Benutzer mit dem durchschnittlichen monatlichen Umsatz pro Benutzer.
MRR = Anzahl aktiver Benutzer x Durchschnittlicher monatlicher Umsatz pro Benutzer
11. Expansionsumsatz
Die oben genannte Kennzahl für wiederkehrende Einnahmen misst, wie viel Sie regelmäßig einnehmen. Der Expansionsumsatz misst, wie viel Umsatz durch Upgrades, Premiumprodukte usw. erzielt wird. Dies ist ein hervorragendes Maß für den Kundenerfolg, da es anzeigt, dass Kunden bereit sind, mehr als den Grundbetrag auszugeben, der für den Zugriff auf Ihren Service erforderlich ist.
Um die Einnahmen aus der Erweiterung zu berechnen, zählen Sie alle Einnahmen aus Add-Ons, Upgrades usw. zusammen.
Um den Expansionsumsatz pro Benutzer zu berechnen, teilen Sie die Summe durch die Anzahl der Benutzer.
Erweiterungsumsatz pro Benutzer = Gesamtumsatz aus Add-Ons und Upgrades/Anzahl der Benutzer
12. Umsatzrückgang
Umsatzrückgang ist das Gegenteil von Umsatzausweitung. In diesem Fall messen Sie, wie viel Umsatz durch Downgrades verloren geht. Dies ist ähnlich wie die Kundenabwanderung, da es darauf hinweist, dass die Leute mit ihren Premium-Plänen keinen Erfolg haben.
Die Abwanderungsrate gibt an, wie viele Kunden Sie vollständig verlieren. Die Umsatzkontraktion gibt an, wie viel Einkommen Sie durch Kunden verlieren, die bleiben, aber ihren Plan herabstufen.
Ein interessantes Beispiel für Umsatzrückgänge sind die Streaming-Dienste, von denen viele kürzlich werbefinanzierte, günstigere Tarife eingeführt haben. Untersuchungen des Analyseunternehmens Antenna zeigen, dass in den ersten 13 Monaten 29 % der Neuzugänge im werbefinanzierten Tarifangebot auf Downgrades von einem werbefreien Tarif entfielen.
Quelle: Antenne
Bedenken Sie, dass HBO MAx durch diese Herabstufungen zwar Abonnementsgelder verliert, dafür aber Werbeeinnahmen erzielt. Es handelt sich also nicht um einen direkten Einkommensverlust. Aber es ist immer noch ein guter Maßstab dafür, welchen Wert Kunden Premium- gegenüber Basisplänen beimessen.
Um den Umsatzrückgang zu berechnen, addieren Sie alle durch Downgrades verlorenen Umsätze. Um den Rückgang pro Benutzer zu berechnen, teilen Sie die Summe durch die Anzahl der Benutzer.
Umsatzrückgang pro Benutzer = Gesamtumsatzverlust durch Downgrades/Anzahl der Benutzer
13. Durchschnittlicher Umsatz pro Benutzer (ARPU)
Wenn Sie kein Abonnementmodell haben, haben Sie nicht unbedingt wiederkehrende Einnahmen. Trotzdem ist es wichtig, die durchschnittlichen Ausgaben Ihrer Kunden im Laufe der Zeit im Auge zu behalten. Kunden, die mit Ihrer Marke Erfolg haben, geben im Allgemeinen mehr aus, während diejenigen, die weniger zufrieden sind, weniger ausgeben.
Um den ARPU zu messen, teilen Sie Ihren Gesamtumsatz über einen Zeitraum durch die durchschnittliche Anzahl aktiver Benutzer über diesen Zeitraum.
ARPU = Gesamtumsatz/Anzahl aktiver Benutzer
Da der ARPU ein so wichtiger Indikator für die Gesundheit einer Marke ist, erscheint er häufig in Ergebnis- und Investorenberichten.
Quelle: Meta-Ergebnispräsentation Q1 2023
14. Durchschnittliche Reaktionszeit
Die durchschnittliche Reaktionszeit gibt an, wie lange es dauert, bis Kunden zum ersten Mal von einem Supportmitarbeiter hören. Sie misst im Wesentlichen die Wartezeiten, die für ein Gespräch mit Ihrem Team erforderlich sind.
Eine kurze Antwortzeit ist ein Zeichen für guten Kundenservice, insbesondere online, wo Kunden Service auf Abruf erwarten. Aus diesem Grund verlassen sich viele Unternehmen bei der Bearbeitung erster Anfragen auf Bots.
Wenn Sie es manuell berechnen möchten, verwenden Sie die folgende Formel:
Durchschnittliche Antwortzeit = Gesamtzeit bis zur ersten Antwort auf Kundenanfragen / Anzahl der Anfragen
15. Durchschnittliche Lösungszeit
Die durchschnittliche Lösungszeit gibt an, wie lange es dauert, bis Kundentickets gelöst werden. Für einen Kunden und ein Unternehmen gilt: Je schneller Kundenprobleme gelöst werden können, desto besser.
Wenn Sie eine große Anzahl von Kundenanfragen erhalten, ist es umso notwendiger, Tools zu verwenden, mit denen Sie die Lösungszeiten genau berechnen können. So berechnen Sie sie manuell:
Durchschnittliche Lösungszeit = Gesamtzeit, die für gelöste Fälle aufgewendet wurde / Anzahl der gelösten Fälle
16. Lösungsrate beim ersten Kontakt
Eine weitere wichtige Leistungskennzahl für den Kundenservice ist die Lösungsrate beim ersten Kontakt. Kunden werden nicht gerne von einem Agenten zum nächsten weitergeleitet. Dies wirft nicht nur ein schlechtes Licht auf das Unternehmen, sondern führt oft auch zu längeren Lösungszeiten.
Wenn Ihre Erstkontaktlösungsrate niedrig ist, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie auch einen hohen Customer Effort Score (CES) haben. Dies gilt insbesondere, wenn der Kunde mehr als einmal aufgefordert wird, sein Problem zu erklären.
Wie die durchschnittliche Antwortrate und die Lösungszeit berechnen viele Plattformen dies automatisch für Sie. Hier ist die manuelle Formel, nur für den Fall:
Lösungsrate beim ersten Kontakt = Anzahl der mit einem Agenten gelösten Fälle / Anzahl gelöster Fälle
17. Gesamtlösungsrate
Nicht alle Fälle enden mit einer glücklichen Lösung. Das ist normal. Aber eine gute Lösungsquote sollte immer das Ziel sein.
So berechnen Sie Ihre Gesamtlösungsrate:
Gesamtlösungsrate = Anzahl der gelösten Fälle / Anzahl der ungelösten Fälle
Wenn Ihre Lösungsrate niedrig ist, müssen Sie noch etwas tiefer graben – insbesondere, wenn auch Ihre Kundenbindungsrate (CRR) niedrig ist. Gehen Sie genauer vor, indem Sie prüfen, ob es eine bestimmte Ticketkategorie gibt, die Ihre Gesamtlösungsrate senkt, und entwickeln Sie entsprechende Lösungen.
18. Bevorzugte Kommunikationskanäle
Um einen erstklassigen Kundenservice bieten zu können, muss man wissen, wo die Kunden Unterstützung erwarten.
Behalten Sie im Auge, über welche Methoden und Plattformen Kunden mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufnehmen, damit Sie die Ressourcen entsprechend zuweisen können. Wenn Sie beispielsweise eine große Anzahl von Supportanfragen über Twitter erhalten, ist es möglicherweise an der Zeit, einen Twitter-Account für den Kundenservice zu eröffnen.
Kostenlose Vorlage für einen Kundendienstbericht
Wir haben eine einfache Vorlage für einen Kundenservicebericht in Google Sheets erstellt, mit der Sie Ihre Kundenservicebemühungen Monat für Monat im Auge behalten können. Um diese Vorlage zu verwenden oder anzupassen, gehen Sie zunächst zu „Datei“ und „Kopie erstellen“.
Die erste Registerkarte enthält einen Tracker für alle Ihre primären und sekundären Kundendienstmetriken.
Die zweite Registerkarte enthält eine Ticketvolumen-Tracker, visualisiert in einem Liniendiagramm, in dem Sie leicht erkennen können, welche Art von Tickets Sie am häufigsten erhalten, und steigende Problemkategorien oder Spitzen identifizieren können. Sie können dieses Diagramm auch verwenden, um mit dem Produktteam zu kommunizieren, wenn Sie beispielsweise Spitzen bei Rücksendungen, technischen Problemen oder der Produktverfügbarkeit feststellen.
Die dritte Registerkarte enthält alle Formeln und Definitionen, die Sie zum Ausfüllen Ihres Berichts benötigen, fast wie ein Kundenservice-Metriken-Rechner. Unten sehen Sie einen Screenshot des NPS-Rechners.
