Ihre sozialen Kanäle sind das Gesicht Ihrer Marke. Sie müssen unbedingt einen Plan haben, wie Sie mit Ihren Followern interagieren und Kunden gewinnen.
Wenn Ihr Unternehmen soziale Medien zur Interaktion mit Ihren Kunden nutzt (und an diesem Punkt ist dies praktisch nicht verhandelbar), benötigen Sie einen Plan für den Umgang mit Interaktionen in sozialen Medien.
Heutzutage spielen soziale Plattformen eine Rolle im Kundenservice, im Markenmanagement, im Vertrieb und in vielen anderen Bereichen. Social-Media-Vermarkter veröffentlichen nicht nur großartige Inhalte – sie interagieren mit Followern, leiten eingehende Anfragen weiter, reagieren auf Tags und vieles mehr. Wer Ihre sozialen Medien verwaltet, muss bereit sein, auf vielfältige Weise mit Menschen zu interagieren. Hier kommt eine Social-Media-Interaktionsstrategie ins Spiel.
Im Folgenden gehen wir auf die Interaktion in sozialen Medien, die verschiedenen Arten des Engagements und darauf ein, wie Sie mit Kunden in sozialen Medien interagieren, um eine positive Wahrnehmung Ihrer Marke aufrechtzuerhalten.
Was ist Social-Media-Interaktion?
Eine Social-Media-Interaktion ist jede Form der Kommunikation zwischen einer Marke und Benutzern in sozialen Medien.
Interaktionen können Likes, Kommentare, Direktnachrichten, Tags und sogar Follows umfassen. Im Folgenden werden wir auf jeden dieser Punkte genauer eingehen.
Warum Social-Media-Interaktionen wichtig sind
Interaktionen in sozialen Medien können für Unternehmen ein Erfolgsindikator in sozialen Medien sein. Jede Interaktion oder jedes Engagement ist eine Gelegenheit, mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten.
Nebenbei bemerkt: Jeder Kanal hat zwar seine eigenen Engagement-Kennzahlen, aber die meiste Action findet auf Instagram statt. Im Jahr 2020 entfielen 67 % der 290 Milliarden Social-Media-Interaktionen – einschließlich Reaktionen, Kommentaren, Shares, Retweets und Likes – auf markeneigene Inhalte auf Instagram.
Interaktionen in sozialen Medien helfen nicht nur dabei, das Engagement zu messen, sondern können auch dazu genutzt werden, den Ruf Ihrer Marke zu verwalten und mit Kunden zu kommunizieren.
Da Social Commerce auf dem Vormarsch ist, nutzen immer mehr Menschen die sozialen Medien, um Marken zu entdecken, mehr über ihre Produkte zu erfahren und sogar direkt auf der Plattform Einkäufe zu tätigen.
Squares Future of Commerce Report hat ergeben, dass die Interaktion mit Marken in den frühen Verkaufsphasen eine Schlüsselrolle spielt. So liken oder folgen beispielsweise 32 % der befragten Verbraucher Unternehmen in sozialen Netzwerken und 24 % kommentieren lieber Seiten und Beiträge. Was die Kommunikation betrifft, möchten 46 % der Verbraucher über ihr Social-Media-Profil oder per Direktnachricht von einem Unternehmen hören.
Positive Interaktionen, insbesondere bei Kundendienstanfragen, können positive Ergebnisse für Ihr Unternehmen bringen. Eine Umfrage ergab, dass Kunden 20–40 % mehr Geld bei Unternehmen ausgeben, die auf Kundendienstanfragen in sozialen Medien reagieren.
Kurz gesagt: Ihre sozialen Kanäle sind das Gesicht Ihrer Marke. Sie müssen unbedingt einen Plan haben, wie Sie mit Ihren Followern interagieren und Kunden in sozialen Medien ansprechen.
7 Arten von Social-Media-Interaktionen und wie man darauf reagiert
Sie fragen sich, wie Sie die Kundenbindung in sozialen Medien steigern können? Machen Sie sich zunächst klar, welche Arten von Interaktionen Sie in sozialen Medien mit Ihrem Publikum benötigen und wie Sie diese verbessern können.
Hier sind die häufigsten Arten von Social-Media-Interaktionen und die Best Practices zum Reagieren darauf.
1. Gefällt mir
Likes sind die häufigste Form der Interaktion in sozialen Medien. Laut einer Umfrage von Statista gaben 45 % der Verbraucher an, dass sie in sozialen Medien mit einem Unternehmen interagiert haben, indem sie die Posts der Marke geliked haben. Das ist mehr als bei jeder anderen Art der Interaktion.
Likes sind weiterhin ein wichtiger Erfolgsindikator auf allen Kanälen. Je mehr Likes Sie erhalten, desto mehr belohnen die Algorithmen Ihren Beitrag, indem sie ihn einem größeren Publikum zugänglich machen.
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Da Benutzer bei der Interaktion am großzügigsten mit Likes umgehen, kann es leicht passieren, dass man den Überblick darüber verliert, wie viele Likes die einzelnen Beiträge erhalten, wenn diese eintrudeln.
2. Folgt
Eine weitere wichtige Kennzahl und Interaktionsart in sozialen Medien ist das Folgen. Folgen treten auf, wenn ein Benutzer dem Konto oder der Seite Ihrer Marke folgt, um Ihre Inhalte in seinem Feed zu sehen. Diese Art der Interaktion zeigt Ihnen, dass Sie die richtigen Leute erreichen und Ihr Publikum vergrößern.
Auf der anderen Seite könnten Sie auch Unfollows erhalten. Ein Unfollow liegt vor, wenn ein Benutzer beschließt, Ihrem Markenkonto nicht mehr zu folgen. Auch diese Interaktionen sollten Sie im Auge behalten. Gelegentliche Unfollows sind zu erwarten, aber wenn Follower massenhaft gehen, stimmt etwas nicht.
Wenn Sie eine plötzliche Zahl von Unfollows oder sogar einen stetigen Rückgang neuer Follower bemerken, überprüfen Sie Ihre Inhalte und Interaktionen, um zu sehen, ob etwas bei Ihren Followern nicht mehr ankommt.
Vielleicht haben Sie Ihre Social-Media-Strategie geändert. Vielleicht entwickelt sich Ihre Marke insgesamt in eine neue Richtung und Ihre aktuellen Follower sind nicht mehr interessiert. Notieren Sie sich, was sich geändert hat und wie Sie Ihren Ansatz anpassen können, um wieder positive Interaktionen zu generieren.
3. Kommentare
Ein Kommentar ist eine Form der Interaktion, bei der ein Benutzer eine Antwort auf Ihren Inhalt hinterlässt. Kommentare können Text, ein Emoji oder sogar eine Erwähnung eines anderen Benutzers oder Kontos sein.
Als Marke möchten Sie Gespräche fördern. Kommentare zu Ihren Beiträgen zeigen, dass Ihre Follower sich für Ihre Inhalte interessieren. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie die Kommentare, die Sie erhalten, im Auge behalten.
45 % der Verbraucher glauben, dass es für Marken wichtig ist, auf Kommentare in sozialen Medien zu reagieren. Wenn Sie Ihren Followern antworten, können Sie eine wechselseitige Konversation in Gang setzen, sodass sich die Benutzer anerkannt, gehört und einbezogen fühlen.
Halten Sie Ihren Kommentarbereich aktiv, indem Sie schnell antworten, insbesondere wenn Sie die Gunst Ihrer Follower gewinnen möchten.
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Egal, ob Ihre Follower Fragen stellen, andere Benutzer erwähnen, Emojis hinterlassen oder ihre Begeisterung zeigen, es ist wichtig, reaktionsschnell zu sein, wenn Sie sie bei der Stange halten möchten. Je engagierter Ihre Follower sind, desto mehr Kommentare erhalten Sie möglicherweise.
Wenn Sie Solounternehmer oder Mitglied eines kleinen Social-Media-Teams sind, können Sie leicht den Überblick über alle Kommentare verlieren. Um über das Feedback Ihrer Follower auf dem Laufenden zu bleiben, ist es wichtig, einen zentralen Ort zu haben, an dem Sie Ihre Follower überwachen und ihnen antworten können – ohne mehrere Apps öffnen zu müssen.
4. Direktnachrichten
Eine DM oder Direktnachricht ist eine Nachricht, die ein Benutzer an das Konto Ihrer Marke sendet. Follower senden häufig eine DM an eine Marke, wenn sie eine Anfrage haben. Tatsächlich ergab der Future of Commerce Report von Square, dass 24 % der Verbraucher es vorziehen, einem Unternehmen eine DM zu senden, anstatt auf andere Weise zu kommunizieren.
Soziale Kanäle stehen im Vordergrund des Kundenservice, was bedeutet, dass der Posteingang Ihrer Marke wahrscheinlich ein Hotspot für Kundenanfragen oder -fragen ist. Es ist wichtig, Ihre Direktnachrichten im Auge zu behalten, um sicherzustellen, dass keine Nachricht verloren geht, und um den Ruf Ihrer Marke zu schützen.
Einer Studie zufolge erwarten 40 % der Verbraucher, dass Marken innerhalb der ersten Stunde auf Anfragen oder Beschwerden reagieren, und 79 % erwarten eine Antwort innerhalb der ersten 24 Stunden. Wenn Sie nicht rechtzeitig antworten, kann dies die Wahrnehmung Ihres Services durch Ihre Follower beeinträchtigen und sich auf den Ruf Ihrer Marke auswirken.
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Weitere Informationen zum Einrichten von Auto-Reply-Nachrichten (speziell auf Instagram) erfahren Sie im folgenden Video:
5. Bewertungen
Bewertungen gibt es überall. So wie Online-Bewertungen direkt auf Ihrer Website oder in einer Suchmaschine wie Google verfasst werden, können Kunden auch Bewertungen auf Ihren Social-Media-Seiten verfassen.
Auf Facebook können Benutzer Seitenempfehlungen schreiben (die Sie öffentlich machen können oder nicht). Wenn Sie einen Instagram-Shop haben, können Benutzer Produkte bewerten und rezensieren.
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Das Hinterlassen von Bewertungen wird in sozialen Medien immer üblicher. Laut Squares Bericht „Future of Commerce“ haben in den letzten 12 Monaten 22 % der Verbraucher eine Bewertung auf dem Social-Media-Profil einer Marke verfasst.
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Positive Bewertungen stärken den sozialen Beweis Ihrer Marke. Wenn ein potenzieller Kunde das Feedback oder die Erfahrungen einer anderen Person mit Ihrer Marke liest, ist es wahrscheinlicher, dass er sich vorstellt, selbst den gleichen Kauf zu tätigen.
Negative Bewertungen können den gegenteiligen Effekt haben. Es ist wichtig, negative und positive Bewertungen im Auge zu behalten, um den Ruf Ihrer Marke zu schützen und bei Bedarf schnell zu reagieren.
Beobachten Sie Ihre Social-Media-Bewertungen und halten Sie einige Antworten für verschiedene positive und negative Szenarien bereit. Denken Sie auch daran, dass Kundenbewertungen und Ihre Antworten darauf öffentlich sind. Die Art und Weise, wie Sie mit Feedback umgehen, spiegelt Ihr Markenimage wider. Bleiben Sie also immer professionell.
6. Schlagworte
Ein Tag ist eine Erwähnung Ihrer Marke durch einen Benutzer in sozialen Medien. Der Benutzer kann Sie in einem Beitrag, einer Bildunterschrift oder in seinen Storys taggen. Egal, wo er Sie taggt, Sie erhalten eine Benachrichtigung, die Sie darüber informiert, dass Sie jemand getaggt hat.
Es ist wichtig, Ihre getaggten Beiträge regelmäßig zu überprüfen, damit Sie UGC als Quelle verwenden und sicherstellen können, dass Ihr Inhaltskalender eine Mischung aus organischen Inhalten und Markeninhalten enthält.
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7. Aktien
Eine Freigabe erfolgt, wenn ein Social-Media-Benutzer Ihr Konto oder Ihre Inhalte auf seiner Seite teilt oder an einen anderen Benutzer sendet.
Das Teilen ist wichtig, weil es zeigt, dass Ihr Beitrag bei Ihren Followern so gut angekommen ist, dass sie Ihren Inhalt für Sie weiterverbreiten möchten.
Um auf einen geteilten Beitrag zu reagieren, zeigen Sie, dass Sie die Interaktion wertschätzen. Wenn ein Follower beispielsweise Ihren Beitrag in seiner Story teilt, können Sie mit einer kurzen Antwort oder einer Emoji-Reaktion auf die Story antworten, um ihn wissen zu lassen, dass Sie den geteilten Beitrag gesehen haben. Sie können die Story auch erneut teilen, um die Interaktion noch weiter zu vertiefen.
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Häufig gestellte Fragen zu Social-Media-Interaktionen
Was sind Social-Media-Interaktionen?
Social-Media-Interaktionen sind die verschiedenen Formen der Kommunikation zwischen Marken und Benutzern. Zu den Interaktionsarten gehören Likes, Kommentare, Follows, Direktnachrichten, Bewertungen, Shares und Tags.
Was ist ein Beispiel für eine Social-Media-Interaktion?
Ein Beispiel für eine Social-Media-Interaktion ist, wenn ein Follower einen Kommentar zu einem Beitrag einer Marke hinterlässt. Ein anderes Beispiel könnte der Austausch von Direktnachrichten zwischen einer Marke und einem Kunden auf einem Social-Media-Kanal wie Instagram oder Facebook sein.
