Trolle. Süß (aber hässlich) und lächerlich. Sie geben unseren Geschichten, Balladen und Legenden Leben.

Social-Media-Trolle?

Nicht so viel. Sie richten Chaos an.

Alles, was ein Troll will, ist, einer Zielperson Schmerzen zuzufügen, sie lächerlich zu machen und sie zu demütigen.

Allein gelassen werden diese kleinen Außenseiter in den sozialen Medien Ihre Marke und Ihren Ruf beschädigen.

Aber… das bedeutet nicht, dass Sie nicht mit ihnen umgehen können – effektiv.

Du kannst. Ich zeige dir wie.

Was sind Social-Media-Trolle?

Es sind Menschen, die andere online absichtlich provozieren. Indem du aufrührerische und beleidigende Dinge sagst. Sie leben, um die Leute aufzuregen und wütend zu machen.

Leute mögen deine Fans und Follower.

Sie schimpfen, posten Morddrohungen, spucken Hassreden. Sie greifen den Charakter eines Gegners an. Und sagen Sie Dinge, die die Gefühle der Menschen ansprechen (und nicht ihren Intellekt).

Sie sind Feinde – keine Freunde – Ihres Geschäfts. Deutlich.

Verwechsle Trolle nicht mit wütenden Kunden.

Das Internet ist voll von Menschen, die ihre Meinung äußern. Einschließlich verärgerter Leute, die ihr Negatives teilen wollen, aber aufrichtig, Überzeugungen.

Nicht so bei diesen digitalen Teufeln.

Trolle glauben oft kein Wort, das sie schreiben. Aber sag es trotzdem, nur um die anderen zu verärgern.

Einfach gesagt… Social-Media-Trolle = Online-Mobber.

Wo sind sie zu finden?

Trolle lauern online, wo immer Leute kommentieren, posten und mit anderen teilen. Mögen…

  • Natürlich soziale Medien
  • Internet-Chatrooms
  • E-Mail-Gruppen
  • Diskussionsforen
  • Blogs

Internet-Trolle sind böse. Sie bereiten Ihnen als Social Media Marketer schlaflose Nächte. Gleiches gilt für Ihre Kundendienstmitarbeiter.

Es ist also gut, den Unterschied zwischen einem Troll mit einem Ziel und einem Kunden mit einem (echten) Schimpfwort zu kennen.

Troll oder verärgerter Kunde?

Manchmal ist es schwer zu sagen.

Beide könnten verärgert, vielleicht sogar wütend oder wütend erscheinen.

Bußgeld. Bleib ruhig. Schauen Sie sich den Inhalt ihrer Worte an. Das ist normalerweise das Verräterische.

Hören Sie zu und denken Sie über ihre Motivation nach. Erscheinen sie frustriert und stellen eine scheinbar authentische Aussage über Ihr Unternehmen, Produkt oder Ihre Dienstleistung dar?

Suchen sie Wahrheit?

Halten sie sich an die Social-Media-Etikette?

Oder… klingen sie empört, brodelnd und versuchen, Wut in Ihrer Marke oder bei anderen Benutzern zu schüren? Wenn ja, haben Sie sich selbst einen Live-Social-Media-Troll – einen Internet-Außenseiter im digitalen Fleisch.

Hören Sie dem unzufriedenen Kunden zu. Sie wollen gehört werden. Wenn Sie ihr Problem ansprechen und lösen, werden sie zufrieden sein und diese unglücklichen Nachrichten werden aufhören.

Aber nicht der Online-Troll. Sie werden nicht aufhören, bis sie gezwungen werden oder sich langweilen.

Trolle suchen keine Lösung. Sie wollen in eine Schlacht ziehen, die niemand gewinnen kann.

Ob Troll oder unzufriedener Kunde, sie haben etwas gemeinsam… beide wollen anerkannt werden.

Lassen Sie uns tiefer graben, um festzustellen, ob Sie es mit einem Troll zu tun haben.

5 Anzeichen, dass du es mit einem Troll zu tun hast

1. Sie werden versuchen, dich wütend zu machen

Trolle existieren nur zu dem Zweck, Menschen zu verärgern.

Hast du jemanden auf Twitter, Facebook, Instagram oder Snapchat, der Ärger macht? Indem Sie Streit anfangen oder aufrührerische Inhalte posten?

Sie sind (wahrscheinlich) ein Troll. Vor allem, wenn sie in ihren Kommentaren, Posts oder Aussagen unaufrichtig erscheinen.

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2. Sie handeln berechtigt

Viele Trolle haben ein überhöhtes Wertgefühl. Sie agieren so, als ob sich die Welt um sie dreht (oder sollte).

„Ich, ich, ich … großartig, großartig, großartig. Und alle anderen sind scheiße.“ Oder etwas ähnliches.

Wenn Sie dieses Gefühl haben, sind Sie wahrscheinlich von einem verabscheuten Troll befallen.

3. Sie übertreiben

Viel.

Sie verwenden starke Wörter wie „nie“ und „jeder“.

Wo die meisten anderen „selten“ und „einige“ sagen würden.

Die Verwendung von Extremen und Superlativen ist eine Möglichkeit, Menschen zu entzünden.

Und ein gutes Zeichen, dass Sie mit einem Troll fertig werden müssen.

4. Sie machen es persönlich

Diskussionen, Debatten, Argumente – alles ein sicheres Spiel für gesunde Gespräche unter Ihren Online-Benutzern.

Bis es persönlich wird.

Was Trolle tun.

Anstatt eine Angelegenheit vernünftig und logisch zu diskutieren, greifen Trolle den Charakter eines Gegners an. Sie werden Leute benennen und Dinge sagen, um Gefühle und Vorurteile anzusprechen, anstatt den Intellekt.

5. Sie können oft nicht buchstabieren

Trolle scheinen an Rechtschreibung und Grammatik scheiße zu sein. Sie…

  • Wörter falsch buchstabieren
  • Wörter falsch verwenden
  • Die ersten Wörter von Sätzen nicht groß schreiben
  • Kommas und Punkte vermeiden
  • Mische Wörter, die gleich klingen, aber etwas anderes bedeuten
  • Sag viel „ich“
  • Gleiches gilt für „!!!“ Marken
  • Geben Sie alle Großbuchstaben ein
  • Verwenden Sie erfundene und alberne Wörter in einem unsinnigen Satz

Forscher von Cornell und Stanford haben eine Studie über antisoziales Verhalten im Internet durchgeführt.

Trolle scheitern an Standard-Lesbarkeitsmetriken für das, was sie schreiben.

Einschließlich weniger positive Worte und mehr Obszönitäten.

gut, das macht es WAAAY EEZIER, theez [email protected]%$%# digitale SOCIOpaths zu entdecken!!! yaaaay glückliche Benommenheit!

Wie Sie sehen, verraten sich Trolle ziemlich leicht.

Groß. Nun, da Sie sicher einen identifiziert haben … was machen Sie mit ihnen?

9 Tipps zum Umgang mit Trollen in sozialen Medien

1. Richten Sie eine Richtlinie ein

Die meisten sozialen Netzwerke haben Community-Richtlinien, um „respektvoll zu sein“.

Erstellen Sie auch eine eigene als Erinnerung an akzeptables Verhalten für Posts, Kommentare und Shares.

Wenn sich dann jemand unanständig oder heimtückisch verhält, weisen Sie ihn auf Ihre Richtlinie zurück.

„Hey Joe, ich stupse dich mit dieser freundlichen Erinnerung an unsere Community-Richtlinie an.“

Sie müssen es nicht persönlich nehmen, wenn es ausgeschrieben ist, oder?

So wie es der Fotograf Brandon Stanton mit seinem Projekt Humans of New York gemacht hat.

Brandon erklärte die Regeln für die Moderation von Kommentaren in einem Facebook-Post. Dies machte es Fans und Followern leicht, die Community-Regeln zu kennen und einzuhalten.

2. Ignoriere sie

Trolle lösen bei anderen negative Reaktionen aus, weil sie Aufmerksamkeit wollen. Also dann…

Gerade. Ignorieren. Sie.

Treiben Sie sie nicht an.

Sie wollen, dass du dich aufregst. Gib ihnen nicht das Vergnügen. Beraube sie ihrer Lebenskraft, damit sie woanders graben gehen. Das funktioniert.

Manchmal.

Während Sie als Social-Media-Administrator sich dafür entscheiden, sie zu ignorieren, können andere wohlmeinende Mitglieder dies möglicherweise nicht tun. Jetzt gewinnt der Troll die Traktion, nach der er sich sehnt und von der er sich ernährt.

Inaktivität ist keine Option mehr.

Kein Problem. Versuchen Sie eine andere Strategie, um eine Tragödie zu vermeiden.

3. Antworten Sie mit Fakten

Verbreiten Ihre Trolle Gerüchte, falsche Informationen, Ungenauigkeiten oder offene Lügen?

Dann widerlegen Sie alle von Trollen erzählten Geschichten mit Fakten.

Apple hat es getan.

Mit einer Antwort auf #bendgate, die mit diesem Video begann. Viel Trolling folgte den Gerüchten über das neue „verbiegende“ iPhone 6.

Apple hat Stellung bezogen. Sie gaben ein Problem zu, von dem in den ersten sechs Tagen des Verkaufsstarts nur neun Kunden betroffen waren.

Anstatt zu leugnen, akzeptierten und enthüllten sie. Die Kontroverse war bald weg.

Machen Sie dasselbe für Ihre Marke. Geständnis und Ansprache, um die Trolle von ihrem Treibstoff zu befreien.

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4. Mit Humor verbreiten

Leicht zu sagen. Schwerer zu tun.

Gut gemacht, kann Humor Ihre Marke menschlich machen und eine Situation entschärfen.

Sainsburys Lebensmittel haben es richtig gemacht.

Sie benutzten Jujutsu, um mit und nicht gegen den Strom zu schwimmen, wenn sie auf ein enttäuschendes Hühnchen-Sandwich reagierten.

Sainsbury-Tweet reagiert mit Humor auf einen negativen Kommentar

Sainsbury hat das geschafft, weil sie…

  • Habe den Kunden nicht ignoriert
  • Habe das Problem erkannt
  • Entschuldigt
  • Spiegelte die Kritik mit einer witzigen Antwort

Wenn Ihr Witz jedoch scheitert, könnte das den Troll auf Trab halten.

5. Blockiere oder verbiete sie

Die meisten Trolle sind die meiste Zeit nervig. Und normalerweise harmlos.

Manchmal gehen Trolle jedoch zu weit. Wie eskalieren zu Drohungen oder Hassreden.

Wenn dies der Fall ist, können Sie Ihre soziale Macht nutzen, um sie zu blockieren oder zu verbieten. Überprüfen Sie auch die Standards für geeignete Inhalte für dieses soziale Netzwerk. Wenn die Beiträge des Trolls einen Verstoß darstellen, reichen Sie einen Bericht ein.

6. Fehler korrigieren

Hören Sie zu, was die Leute auf Ihren Social-Media-Konten sagen.

Wenn Sie einen Fehler bemerken:

  • Verbessere es
  • Lass die Person wissen, was du getan hast
  • Erkläre warum

Wenn sie ein verärgerter (und vernünftiger) Kunde sind, werden sie es höchstwahrscheinlich zu schätzen wissen. Weil…

  • Du hast zugehört
  • Du hast geantwortet
  • Du hast ihnen das Gefühl gegeben, gehört zu werden

Was wir alle wollen. Und es kann Frustration in Loyalität verwandeln.

Es sei denn, sie sind ein Troll.

Es wird ihnen egal sein.

Aber es ist trotzdem alles gut. Wieso den? Weil…

  • Deine Community wird es hören
  • Du hast gezeigt, dass du zuhörst
  • Sie haben Ihre Standards für angemessenes Verhalten verstärkt
  • Jeder kann sehen, wie professionell du damit umgegangen bist
  • Andere Trolle werden wissen, dass sie sich nicht mit dir anlegen sollen

Du kann nicht kontrollieren was ist gesagt. Sie können steuern, wie Sie auf das Gesagte reagieren. Alles Gute für Ihre Marke.

7. Lass dich nicht ködern

Ähnlich wie beim Ignorieren, füttern Sie sie auch nicht.

Wenn sie versuchen, lustig zu sein, könnte Ihre Antwort genau das sein, was sie für ihre anstehende Pointe wollen.

Wenn Sie nicht antworten, ist das kein Witz.

Wenn du reagierst, bleib cool. Mit den Wegen und aus den Gründen, die wir oben erklärt haben.

8. Löschen Sie ihre Beiträge nicht

Denn das kann ihr schlechtes Verhalten eskalieren.

Diese Stanford-Cornell-Forscher sagen, dass extreme Maßnahmen gegen kleine Verstöße das antisoziale Verhalten verstärken können.

Sie fanden auch heraus, dass, wenn zwei Benutzer Beiträge ähnlicher Qualität verfassten und der Beitrag eines Benutzers „unfair“ gelöscht wurde, dieser Benutzer in Zukunft eher etwas Schlimmeres schreiben würde.

9. Bauen Sie eine unterstützende, freundliche Community auf

Trolle sind eine Tatsache des Social-Media-Lebens.

Mach sie zu deinem Freund.

Denken Sie daran, Ihre Community wartet darauf, zu sehen, wie Sie damit umgehen.

Denken Sie sorgfältig und sorgfältig über Ihre Reaktion auf einen Troll nach. Dann poste es.

Die anderen werden es merken. Sie haben ihnen eine Chance gegeben, Trolle für Sie zu überwachen. Sie werden sich höchstwahrscheinlich einmischen, um Trolle das Gefühl zu geben, nicht willkommen zu sein.

Wie Bradbury in seinem Guardian-Artikel hervorhebt… Nehmen Sie die High Road. Egal, ob es sich um einen Kunden mit legitimen Beschwerden oder um einen Troll ohne die Absicht handelt, ein gutes Ergebnis zu erzielen.

Wenn Sie reaktionsschnell und verantwortungsbewusst sind, können Sie eine unterstützende Community von Followern aufbauen. Die dich respektieren und dir beistehen.

Das wird Trollen das Leben schwer machen. Sie werden höchstwahrscheinlich ihre digitale Galle woanders verschütten.

Möchten Sie diese fiesen Trolle fangen, bevor sie Ihr Publikum anstecken? Richten Sie Ihr Moyens I/O-Dashboard ein, um zuzuhören, zu überwachen und darauf zu reagieren.